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A CULTURA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E A GESTÃO  DE COMPETÊNCIAS PARA APLICAÇÃO DO CRM - Adriano Roberto de Queiroz Santos

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A CULTURA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E A GESTÃO DE COMPETÊNCIAS PARA APLICAÇÃO DO CRM - Adriano Roberto de Queiroz Santos

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Descrição Rápida

A cultura de relacionamento com clientes e a gestão de competências para aplicação do CRM – São Paulo/SP - Ed. Ixtlan, 2013. 86 p.

ISBN: 978-85-8197-102-5 - 1.Administração e serviços auxiliares 2.Título - CDD 650 - 86 pág.



Mudar, adaptar e rejeitar o consolidado; questionar o concebido; e derrubar o perenizado: esses são os desafios que se impõem às empresas modernas. Até mesmo o conceito de modernidade é questionado (CASTRO, 2002).

Como todo processo histórico é dinâmico e dialético, assim também é a relação dual entre empresa e cliente. Embora historicamente se mantenha a interdependência, em que a sobrevivência da primeira se faz pela relação com a segunda, nunca tantos ventos sacudiram essas relações como nas últimas décadas.

Jamais surgiram tantas novidades no mundo corporativo oferecendo soluções para consolidar esta relação. Diante deste cenário, esta obra aborda os conceitos sobre o marketing de relacionamento permeando as diversas concepções acerca do tema. A primeira perspectiva abordada é a de que para se implementar a tecnologia do CRM, faz-se necessário a adoção e a criação de uma cultura corporativa que pratique e valorize o relacionamento com os clientes em todos os níveis organizacionais.

A segunda perspectiva avalia que uma vez adotada e trabalhada uma cultura que valorize a gestão de relacionamentos, uma organização deve gerenciar as competências individuais e organizacionais necessárias para eliminar os problemas que dificultam a gestão de relacionamentos no ponto de contato com o cliente e gerenciar os processos que sustentam o relacionamento com os clientes.

A terceira perspectiva considera que a utilização de uma tecnologia de CRM (software) torna-se realmente eficaz e eficiente quando a organização consegue trabalhar uma cultura corporativa voltada para a gestão de relacionamentos, capaz de criar competências individuais e organizacionais que tornem perene a relação entre cliente e empresa.

As perspectivas discutidas nessa obra têm como base os esteios teóricos acerca dos temas, bem como, a utilização de uma pesquisa científica oriunda de uma dissertação de um mestrado em Administração.

Desejo a todos os leitores que os contextos apresentados nesse livro possam servir de reflexão para adoção do conceito de marketing de relacionamento, para que organizações e profissionais possam adotar uma estratégia competitiva pautada na prática duradoura de cultivar, manter e fidelizar clientes.

 

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